二 上下断节

　　我们都知道中国的企业家对于打造世界知名企业品牌的迫切愿望，我们也看到中国的企业为此付出了多少的努力和投入了多少的资源，但当我们看着企业的高层苦心经营着企业的品牌的时候，我们的企业底层员工却时不时地做出影响伤害企业品牌的行为，也许说伤害是太严重了，但对于品牌建设，很多时候员工的行为也是企业品牌内涵中的一部分，如果我们的员工表现得与品牌形象不合，或者直接作出相反的态度，那么对于品牌建设来说，损失的就不单单是可以看到的消费者流失，更有可以因为问题被放大而对企业的品牌建设产生久远的负面作用，成为一个历史的负面案例。产生上下断节的原因主要是因为企业上下沟通不足，各个员工对在企业品牌建设中的角色和责任认识不足，但更多时候是员工本身的营销知识水平和营销观念不足所导致的。

　　三 服务水平

　　不知道这是不是因为中国人在判断人与人之间的主导地位的时候是根据谁需要谁的帮助，或者谁有求于谁来决定的，所以我们在看中国企业的服务过程的时候，总是发现服务者无意识地表现出这种主导地位和态度，而消费者却无意识地表现出求助的姿态。可能这就是我们企业的服务水平始终达不到世界一流水平的一个重要原因吧，相信很多人都可以轻易地感受到中国企业和外国企业服务水平之间的差异。另外一个问题就是管理安排水平不足，对于服务行业，企业提供的唯一产品就是服务，所以企业应该尽最大努力去满足消费者的需求，但国内很多企业对于这一点好像认识的不是很足。

　　笔者就亲身目睹过这样的一个案例，在国内服务水平可以说是比较好的一家银行，在中午的时候有二十几个金卡的用户排对等了一个多小时，而原因就是因为此时是银行员工的用餐时间，所以金卡区这个时候只有一个员工在提供服务，可能因为其中一个用户办理的业务需要的时间比较长，因此其他二十几个人就等了一个多小时，后来有用户发火了，因为说了很久都没有领导出来答复，只有两个保安在，而他们的答复是员工去吃饭了，而人们反问为什么吃饭要去那么对人而且一个多小时都还没吃完时，再加上那个用户发火骂人的时候，他们才有人说去催员工回来，最后回来还要说一句：“她们吃到一半就赶回来了”，这句话更是讽刺，一个多小时才吃一半，那吃完不是要两个多小时。从这个案例中我们可以看到中国服务行业的其中的一个认识误区，就是提供好的服务主要是看员工的个人素质，因此只要招聘那些学历高，形象好，声音甜美的员工就是提供好的服务的保证。无可否认我们也认为员工素质对于提供好的服务的重要性，但不能够认为有高素质的员工就代表高服务水平。这个误区所导致的就是不重视科学的管理安排，但是根据消费者的变化及时合理地作出安排才是提供好的服务的基础，案例中安排员工用餐的人员时间问题和现场对消费者情况的对待都体现了这个企业的真正服务水平。一个好的服务企业必须有很科学的工作安排计划，也必须能够随时随地了解消费者情况并作出处理。

　　我们有成就世界级企业品牌的愿望，我们有各种的资源，我们有专业的人才，我们也有完整的营销环境，但要真正达成世界知名企业品牌的愿望，就要看我们是否真正跨过这“三座大山”！